Mission du poste

Le Quality & Performance Manager est responsable de la structuration, du déploiement et du contrôle des méthodes opérationnelles permettant aux Team Leaders et SME d’atteindre un haut niveau d’autonomie dans la gestion des équipes, le suivi des performances, l’onboarding et la montée en compétence des collaborateurs.

Il agit comme référent méthodes et performance auprès des opérations afin de renforcer l’excellence opérationnelle, la maîtrise des coûts de formation et la qualité de service délivrée aux clients.

Le poste dispose d’une autorité fonctionnelle sur les standards, outils, processus et routines opérationnelles validés par la Direction.

Responsabilités principales

Structuration des méthodes opérationnelles

·       Définir et formaliser les standards de management opérationnel.

·       Mettre en place les routines de pilotage quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles.

·       Structurer les processus liés à l’organisation des équipes.

·       Développer les outils nécessaires à l’amélioration continue des opérations.

Pilotage de la performance

·       Concevoir et déployer les tableaux de bord opérationnels.

·       Définir les indicateurs clés de performance (KPI).

·       Garantir la fiabilité et l’exploitation des données opérationnelles.

·       Accompagner les Team Leaders dans l’analyse et l’utilisation des KPI.

·       Former les responsables opérationnels à la préparation des reportings clients.

Onboarding et montée en autonomie

·       Concevoir et piloter le dispositif de suivi de montée en compétence.

·       Définir les référentiels d’autonomie.

·       Mesurer les délais de formation et de montée en autonomie.

·       Identifier les blocages et mettre en place des actions correctives.

·       Garantir l’application des processus d’intégration sur l’ensemble des projets.

Accompagnement des Team Leaders

·       Former les Team Leaders aux fondamentaux du management opérationnel.

·       Développer leur autonomie dans la gestion quotidienne des équipes.

·       Contrôler l’application des méthodes et routines mises en place.

·       Construire des plans d’action individualisés lorsque nécessaire.

·       Escalader les écarts persistants à la Direction.

Structuration du rôle des SME

·       Clarifier les responsabilités des SME.

·       Développer leur capacité à transmettre les connaissances métier.

·       Construire les supports de formation avec les experts métier.

·       Faire des SME de véritables référents de montée en compétence.

Livrables attendus

·       Tableaux de bord opérationnels.

·       Référentiel de KPI.

·       Parcours d’onboarding standardisés.

·       Matrices de compétences.

·       Plans de montée en autonomie.

·       Plans d’action TL et SME.

·       Standards de management opérationnel.

·       Reporting de performance à la Direction.

Profil recherché

Formation

Bac +3 minimum en management, gestion, qualité, opérations ou domaine équivalent.

Expérience

·       Minimum 5 années d’expérience dans un environnement BPO, centre de services ou centre de contacts.

·       Expérience significative en qualité, performance opérationnelle ou amélioration continue.

·       Expérience dans l’accompagnement de Team Leaders ou superviseurs.

·       Expérience dans la création de KPI et tableaux de bord.

Compétences techniques

·       Excellente maîtrise d’Excel et Google Sheets.

·       Bonne capacité d’analyse de données.

·       Connaissance des KPI BPO.

·       Construction de tableaux de bord.

·       Gestion de projets d’amélioration continue.

·       Formalisation de procédures et processus.

·       Reporting opérationnel.

Qualités personnelles

·       Leadership transversal.

·       Esprit analytique.

·       Excellentes capacités pédagogiques.

·       Sens de l’organisation.

·       Rigueur et discipline d’exécution.

·       Capacité à challenger les équipes.

·       Orientation résultats.

·       Excellentes compétences de communication.

Indicateurs de réussite

·       Augmentation de l’autonomie des Team Leaders.

·       Réduction du délai de montée en compétence des collaborateurs.

·       Généralisation des KPI et tableaux de bord.

·       Amélioration de la qualité des reportings clients.

·       Respect des routines opérationnelles.

·       Réduction de la dépendance des équipes à la Direction.

Rémunération

Négotiable selon l’expérience.